騰訊視頻、網(wǎng)易云音樂等16款APP自動續(xù)費前后均不通知

據(jù)江蘇省消保委官方微信消息，該委員會近日發(fā)布了App付費會員制消費調(diào)查報告。結(jié)果顯示，消費者“被自動續(xù)費”現(xiàn)象普遍，會員VIP之外設(shè)置VVIP，需要額外付費才能享受某些功能。

此次調(diào)查一共選取了6類、24個日常使用頻率較高的APP作為調(diào)查樣本。具體包括：視頻類7個（愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、樂視、搜狐、土豆、暴風影音）；音樂類4個（網(wǎng)易云音樂、QQ音樂、蝦米音樂、酷我音樂）；閱讀類4個（掌閱、QQ閱讀、咪咕閱讀、書旗小說）；音頻類2個（喜馬拉雅、蜻蜓FM）；功能類4個（知乎、得到、大片、小影）；辦公類3個（百度網(wǎng)盤、WPS、騰訊微云）。

消費者“被自動續(xù)費”現(xiàn)象普遍

線上調(diào)查顯示，69.30%的消費者表示遭遇系統(tǒng)默認自動續(xù)費，但僅有5.58%的消費者表示會選擇自動續(xù)費。

從樣本體驗情況來看，24個樣本均有自動續(xù)費的功能。其中，21個樣本將自動續(xù)費設(shè)置為優(yōu)先選項。僅有3個未將自動續(xù)費設(shè)置為優(yōu)先選項，分別是：蝦米音樂、蜻蜓FM、騰訊微云。

另外，24個樣本中，有12個設(shè)有試用功能，其中有8個樣本一旦用戶選擇試用，就等于默認選擇了自動續(xù)費，須在試用期屆滿前一定時間內(nèi)手動取消，否則即成為自動續(xù)費用戶。

自動續(xù)費扣款前后提示不到位

24個樣本中，在自動續(xù)費實際發(fā)起之前，17個樣本不再通知，由系統(tǒng)直接扣費；7個樣本會通過平臺發(fā)送即將扣費提醒：愛奇藝、優(yōu)酷視頻、樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我、喜馬拉雅。其中樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我，會同時在通知短信中再次提示取消自動續(xù)費的方法。

在24個樣本中，在自動續(xù)費成功之后，17個樣本扣款之后沒有通知，用戶往往只能通過第三方平臺才能得知扣款信息；7個樣本在扣款成功后會通過平臺發(fā)送續(xù)費成功的通知信息，分別是：愛奇藝、樂視、QQ音樂、酷我、QQ閱讀、喜馬拉雅、書旗小說。

調(diào)查顯示，騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風影音、網(wǎng)易云音樂、蝦米音樂、掌閱、咪咕閱讀、知乎、得到、大片、小影、百度網(wǎng)盤、WPS、騰訊微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知。

取消自動續(xù)費步驟繁瑣

24個樣本，均可在APP平臺內(nèi)部開通自動續(xù)費功能，并且開通方式便捷；但是如何取消自動續(xù)費功能，各平臺基于手機系統(tǒng)不同，方式也有所不同。

調(diào)查結(jié)果顯示，對于自動續(xù)費，多數(shù)樣本傾向于引導用戶選擇自動續(xù)費功能，在沒有盡到充分告知甚至根本沒有提醒告知的情況下，使用戶在記不得甚至不知情的情況下延續(xù)繳費，同時取消途徑也很隱蔽和繁瑣，不同程度侵犯了用戶知情權(quán)、自主選擇權(quán)。

充值后不可退訂

在線上問卷調(diào)查中，73.33%的消費者表示充值成為會員后部分產(chǎn)品仍需額外付費，主要集中在視頻類、音樂類和音頻類的APP。

在體驗調(diào)查的24個APP樣本中，有18個樣本在消費者支付會員費之后，仍有部分產(chǎn)品或者服務需額外付費。對于18個涉及額外付費的樣本，未履行相關(guān)告知義務或者未充分履行告知義務的樣本占61.11%。

需要額外付費的APP以視音頻類樣本居多，13個視（音）頻類APP樣本，除暴風影音1個樣本外，其余12個樣本均對部分產(chǎn)品設(shè)置了需要額外付費。

報告指出，在會員VIP之外設(shè)置VVIP，需要額外付費才能享受某些功能，APP運營商其實是在制造焦慮誘發(fā)用戶消費，在用戶協(xié)議中又沒有相關(guān)提示說明，這種額外收費的行為實則是對消費者權(quán)益的侵犯。

另外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，24個App提供用戶協(xié)議文本中均明確約定，如果消費者中途解除會員協(xié)議，所付款項不予退還，必須接受會員服務直至最后一次續(xù)費期間結(jié)束。線上調(diào)查問卷結(jié)果也顯示，有77.89%消費者表示充值后不可以退訂退費，并且有78.02%的消費者認為此規(guī)定不合理。

報告指出，App運營商單方面約定消費者中途解除會員不可退訂退費的“一刀切”規(guī)定，沒有對經(jīng)營者的義務進行規(guī)范約束，忽視了經(jīng)營者違約等情形下消費者權(quán)益的保護，涉嫌限制消費者權(quán)利，減輕經(jīng)營者責任，加重消費者責任，是不公平不合理格式條款。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，App付費會員存在但不限于默認自動續(xù)費、扣款前后不予通知、額外付費產(chǎn)品告知不全、會員協(xié)議不夠公開透明等問題，有利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費者責任之嫌，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

消保委建議 完善投訴處理機制

充分履行告知義務，進一步保障消費者知情權(quán)。無論是自動續(xù)費扣款前還是扣款后，App運營方都應通過平臺向消費者手機或短信通知等方式告知消費者扣款或即將扣款的情況，在通知中告知消費者取消續(xù)費的途徑，充分保障消費者的知情權(quán)。

改善服務質(zhì)量，進一步保障消費者自主選擇權(quán)。消費者同意試用并不等于同意自動續(xù)費，特別是在沒有以合理方式告知消費者的情況下。經(jīng)營者應當在免費試用頁面顯著提示消費者開通試用功能的附帶涵義，并在試用期滿正式開始收費之前同樣以顯著方式提醒和告知消費者。同時，經(jīng)營者設(shè)置復雜的取消途徑和繁雜的取消步驟，以及部分經(jīng)營者只設(shè)置連續(xù)包月、包季等選項，沒有單月、單季等選項，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，“利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易”，侵犯消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，應予以整改。

完善投訴處理機制，重視消費者訴求。在完善產(chǎn)品品質(zhì)的同時，App運營商也應進一步重視投訴處理機制的建立和完善，正視消費者訴求，暢通投訴渠道，完善內(nèi)部處理機制，提升客服服務意識和投訴處理能力，這樣才能更好的增強會員用戶粘度，穩(wěn)定消費者和經(jīng)營者之間的信任關(guān)系。