女子網(wǎng)購買到假貨：奔波八天 五個相關部門全不管

8天時間，5個部門，無數(shù)電話，消費者尹小姐為了退掉一個在網(wǎng)上購買的假名牌耳機，可謂是費盡了工夫。雖然，尹小姐的堅持最終獲得了勝利，但卻再次暴露出網(wǎng)購者維權(quán)成本高的老問題。“誰來保障網(wǎng)購者的權(quán)益?”依舊是一個待解的難題。前不久，尹小姐在網(wǎng)上購買了一款已經(jīng)停產(chǎn)的名牌二手耳機，收到貨品之后她確定該商品為假貨。

在賣家提供了發(fā)票憑證、尹小姐拿不出網(wǎng)購平臺要求的“政府部門鑒定報告”的情況下，歷時8天，奔波了5個部門，撥打了無數(shù)通電話后，平臺終于判定尹小姐勝利。尹小姐對北京青年報記者說，“我就是一定要討個公道。”在這場艱苦卓絕的斗爭中，暴露出許多網(wǎng)絡購物監(jiān)管方面的問題，尤其是消費者維權(quán)成本高、行政機關不作為以及網(wǎng)購平臺自身的責任問題。

遇假

賣家堅稱是“真貨”就是不退

很偶然的一個機會，來自黑龍江哈爾濱的尹小姐看到網(wǎng)店“風水本鋪”中售賣一款標注為“95成新”的魔聲錄音師耳機。原價2000多元，二手包郵只要790元，商品詳情中賣家用紅色大號字體寫著“純95新不議價”、“自用二手物品，售出不退不換，不接受中差評”、“拍下即為默認”，尹小姐不禁動了心。

雖然不懂耳機，但是這家信用4鉆的店鋪獲得了尹小姐的信任。尹小姐找到了賣家的同名微博，看到擁有超過3000個粉絲，還曬出了自己作為“奔跑吧兄弟”節(jié)目組工作人員的工作證。店鋪的地址在洛陽，而那期節(jié)目剛好在洛陽錄制。這些信息取得了尹小姐的信任。

尹小姐立刻點擊購買，并付款。4天之后，耳機到了，尹小姐迫不及待拆包試聽，但“聲音傳入耳朵的第一秒我就確定是假貨”。尹小姐氣憤地表示，雖然不懂耳機，但是這個耳機的音質(zhì)太差了，“甚至不如蘋果手機自帶的耳機”。

氣憤之余，她立刻上網(wǎng)搜索“魔聲錄音師1.0如何辨別真?zhèn)?rdquo;。各種“鑒別貼”讓尹小姐確定，自己買到的就是假貨。

這時，賣家看到物流信息中包裹已被簽收，便在網(wǎng)上對尹小姐說“趕緊確認了”。因為此時，尹小姐已經(jīng)支付的790元還在第三方平臺賬戶中，一旦尹小姐確認收貨，第三方平臺就會打款給賣家。但如果尹小姐不操作，平臺也會在7天后自動打款給賣家。

尹小姐對賣家說：“我不能確認，你這不是真貨，我要申請退貨了。”賣家卻死咬著自己當初以1699元買的耳機，確定是真貨。

平臺

消費者要證明買到的是假貨

尹小姐購物的電商網(wǎng)站有一項服務，買家如果收到不符合的貨品，可以要求平臺介入。在雙方舉證后，平臺做出最終判定。尹小姐在網(wǎng)站上發(fā)起了“要求平臺介入”的要求，并申請退貨退款，理由是：對方為假冒品牌。

此時，尹小姐收到了平臺發(fā)來的一條短信，提醒尹小姐在48小時內(nèi)在網(wǎng)購平臺上傳相關憑證，以便核實處理。憑證包括賣家承認假貨的聊天記錄截圖、商標權(quán)人的假貨鑒定報告憑證、政府部門提供的認定報告、實物拍攝與官網(wǎng)對比圖、官方售后服務維修點說明、明顯參數(shù)不符實物拍攝圖片等。

正當尹小姐想著自己該從哪里開具這些證明時，賣家“風水本鋪”上傳了關鍵性的證據(jù)：發(fā)票。這張發(fā)票顯示，2012年9月22日，賣家以優(yōu)惠后1988元的價格從“北京世紀卓越信息技術(shù)有限公司”購買了一個魔聲錄音師耳機，顧客姓名與賣家的姓名完全相符。

尹小姐回憶，當初賣家不是說以1699元買的嗎?現(xiàn)在怎么成1988元了?況且，賣家有發(fā)票，為什么當初賣給自己的時候沒一并寄來呢?她在舉證中提出，實物和發(fā)票也許并不相符，要以實物為判定依據(jù)。

這時候賣家提出，也許尹小姐把實物“掉包了”。這讓尹小姐更加氣憤，她說，之前我都不知道這款耳機如何使用，何談掉包?兩人繼續(xù)舉證，但都沒有決定性證據(jù)。尹小姐很失望，但她決定，這一次，一定要討個公道。

奔波

多個相關部門全“不管”

第二天一大早，尹小姐來到哈爾濱市工商局，工商局的人聽說這是網(wǎng)購出現(xiàn)的問題，表示“你這種情況不在我們的受理范圍之內(nèi)，你得去網(wǎng)監(jiān)局”。

尹小姐隨即趕往哈爾濱市工商局網(wǎng)監(jiān)分局。網(wǎng)監(jiān)局的工作人員也對尹小姐說：“你這種情況不在我們的受理范圍之內(nèi)。原來這事歸我們網(wǎng)監(jiān)局管，現(xiàn)在工商局和質(zhì)監(jiān)部門合并為市場監(jiān)督管理局以后你這種情況就不歸我們網(wǎng)監(jiān)局管了。”

尹小姐又按照網(wǎng)監(jiān)局的說法，來到哈爾濱市市場監(jiān)督管理局，但這一次她直接被拒之門外。再三求情下，保安才提供了一個辦公室電話號碼給她。辦公室的工作人員在電話中告訴尹小姐，這種情況有兩種解決辦法：一個是找質(zhì)量檢測部門;另一個是找賣家所在的洛陽市市場監(jiān)督管理局。

一上午的時間，被踢皮球般推脫，跑了三個地方，依舊沒有找到負責的政府部門。

為了防止再次白跑，尹小姐先給哈爾濱市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院打電話。得到的回答是“管不了”，因為這里只負責檢驗商品的各項指標是否符合國家標準，并不能驗證商品品牌的真?zhèn)巍?/p>

無奈中，尹小姐想到了消費者維權(quán)熱線12315，但是工作人員的回復讓她心里又涼了一大截，對方表示，品牌的真?zhèn)沃挥羞@個品牌的廠家才能鑒別是否正品，其他任何機構(gòu)都無法鑒別。

尹小姐說，短信中要求出具的“政府部門提供的認定報告”就是一個悖論，根本不存在這樣的政府部門。尹小姐說，“這種要求根本就是違法的。”

出招

“能想的辦法都想了”還是沒轍

錄音師系列是魔聲和beats合作的首款耳機。2012年，魔聲公司和beats公司分道揚鑣，錄音師系列被分到了beats旗下。2014年，beats被蘋果公司收購。

12315提到了品牌商，于是尹小姐來到beats的售后服務點，beats的工作人員要求尹小姐出示發(fā)票，沒有發(fā)票無法享受售后服務。

隨后，尹小姐抱著最后一絲希望來到了“魔聲”售后服務處，工作人員表示，自從兩個公司分家后，魔聲就沒有資質(zhì)受理任何帶有“beats”商標的產(chǎn)品了。而這款耳機上僅有“beats”一個logo，不屬于魔聲的售后范圍。

跑了整整一天，尹小姐這下徹底沒轍了。自己能想到的辦法，都想了;能去的地方，也都去了。尹小姐只好求助親友。

一個在工商局工作的叔叔在得知尹小姐的遭遇后表示，尹小姐可以通過工商局發(fā)函，委托對方品牌廠商的鑒定部門出具鑒定報告，但前提是該品牌有相關鑒定機構(gòu)。不幸的是，beats并沒有這樣的鑒定機構(gòu)。

尹小姐還得知，有一個方法可以得到假貨的書面證明：把耳機返廠維修，如果是假貨，廠家會直接沒收并出具沒收原因的信函。但是，尹小姐想，首先耳機沒有維修的理由;其次，如果被沒收了，那自己拿什么去退貨呢?