互聯(lián)網(wǎng)新型消費遍布“坑”如何避 專家支招看典型

過去電子商務(wù)有某寶某東，如今隨著直播業(yè)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)的新形式越來越多，然而問題來了，各種套路各種“坑”到處都有，原本就讓樂于接受超前消費的年輕一代們苦不堪言，一起了解下當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)新型消費“坑”如何避。

直播帶貨搶單299元的羽絨被，結(jié)果絨子含量僅為4.4%；短視頻營銷說好的體驗價19.9元，買單價卻直逼萬元；網(wǎng)絡(luò)二手車交易“一鍵貸款”，解約卻困難重重……上海市消費權(quán)益保護委員會最近公布的2020年消費投訴十大典型問題中，過半案例與互聯(lián)網(wǎng)新型消費維權(quán)有關(guān)?；ヂ?lián)網(wǎng)新型消費拉動了經(jīng)濟增長，卻也產(chǎn)生不少消費隱患。互聯(lián)網(wǎng)新型消費有哪些“坑”要注意，監(jiān)管又該如何破題？

典型1：直播帶貨為何頻頻“翻車”？

這幾年，直播帶貨行業(yè)風(fēng)生水起，各個直播間的主播們口若懸河地推銷產(chǎn)品，給出的價格也經(jīng)常“擊穿地板價”，誘惑力十足。但直播帶貨真的價廉物美嗎？市消保委在快手平臺“優(yōu)米佳家紡”直播間模擬消費者購買了一款299元的粉色“平板羽絨被”，主播宣稱被子“是鴨絨的，每一絲都是絨”，但經(jīng)第三方檢測機構(gòu)檢測發(fā)現(xiàn)，該羽絨被的絨子含量僅4.4%，與國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對羽絨被的定義嚴(yán)重不符。

那么，如果碰到直播帶貨“翻車”，消費者應(yīng)該找誰維權(quán)？市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，依據(jù)“誰銷售、誰負(fù)責(zé)”的原則，消費者有權(quán)依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，向銷售方要求售后處理。消費者應(yīng)及時截圖保存商家公示信息、宣傳承諾、聊天記錄、購物記錄等，以便在發(fā)生問題后及時向相關(guān)部門或消保委投訴維權(quán)。

隨著直播帶貨行業(yè)的迅猛發(fā)展，有關(guān)規(guī)范已快速跟進(jìn)。去年6月，中國廣告協(xié)會發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》；11月，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》，進(jìn)一步幫助直播帶貨營銷新業(yè)態(tài)健康有序發(fā)展。

典型2：短視頻平臺竟有低價“套路”

短視頻平臺日益成為消費者瀏覽信息、購買服務(wù)的重要渠道之一，但其中的“套路”不少。去年12月，兩名大學(xué)生李小姐、景小姐投訴反映，她們通過某短視頻平臺看到“艷域東方古裝攝影”19.9元的體驗活動，但報名后影樓工作人員設(shè)置了重重“套路”，不斷誘導(dǎo)升級服務(wù)，甚至為她們操作辦理貸款，最后一結(jié)賬，服務(wù)費用超過2萬元。

市消保委表示，一些商家往往以低價體驗為名，借助時下熱門的短視頻等推廣渠道吸引消費者下單，卻在提供服務(wù)過程中誘導(dǎo)消費者加價升級，甚至限制、誤導(dǎo)消費者作出非基于其真實意思表示的消費決策，嚴(yán)重?fù)p害了消費者合法權(quán)益，建議相關(guān)短視頻平臺應(yīng)該從嚴(yán)審核廣告入駐商家，并設(shè)置便捷的消費者反饋通道來定期清理不法商家。

典型3：二手車平臺貸款容易解約難

當(dāng)消費者在網(wǎng)絡(luò)二手車交易平臺購車時，很多平臺都會主動提供貸款服務(wù)以促進(jìn)交易，但“一鍵貸款”容易，想要解除抵押卻難。

市消保委認(rèn)為，在二手車交易平臺貸款購車涉及解除抵押等必要的后續(xù)服務(wù)，平臺一旦怠于履行責(zé)任，售后服務(wù)缺位，將會增加消費者的財產(chǎn)損失風(fēng)險。此外，一些平臺與消費者簽署電子合同前，往往也未盡到相應(yīng)的提示、告知義務(wù)，發(fā)生消費爭議時，拖延推諉、拒不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任等做法，嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益。市消保委也提醒消費者，網(wǎng)上貸款購買二手車要格外謹(jǐn)慎，務(wù)必了解細(xì)節(jié)、看清合同規(guī)則后再付款，并及時保存電子合同以便維權(quán)。

專家觀點

平臺要落實主體責(zé)任為消費者把好關(guān)

無論直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)二手車交易還是短視頻營銷，上述典型案例都屬于互聯(lián)網(wǎng)消費的新形式，也是消費者維權(quán)的新領(lǐng)域。

在市消保委副秘書長唐健盛看來，雖然這些互聯(lián)網(wǎng)新型消費的商業(yè)邏輯不同，但是特征卻差不多，總結(jié)起來都是“被動營銷+信息不對稱”而產(chǎn)生的糾紛，它呈現(xiàn)出三個特點。一是因為平臺或主播的推薦，消費者對服務(wù)的實際提供者不熟悉；二是因為被動營銷，消費者對購買的產(chǎn)品不熟悉；三是因為信息不暢達(dá)，消費者對金融等衍生服務(wù)的連接關(guān)系不熟悉，這三個“不熟悉”很容易讓消費者陷入被動。

對于此類的新型消費，消費維權(quán)的出路在哪里？唐健盛認(rèn)為，觸達(dá)消費者的第一落點都在平臺，因此平臺首先要落實主體責(zé)任，一方面要促進(jìn)良性競爭，另一方面要為消費者把好關(guān)。他認(rèn)為，如果消費者購買的商品或者服務(wù)，是經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)平臺提供通道或者收取相關(guān)費用，平臺應(yīng)該承擔(dān)向消費者先行賠付的責(zé)任。